北京市中間規范

住宅物業服務規范

Residential Property Service Standard

編號:DB11/T 751-2010

主編單元:北京市物業服務教訓中間

批準部份:北京市住房以及城鄉建樹委員會

北京市品質技術監督局

實施日期:2010年10月1日

（節選）

備注：物業服務規范分為五級，一級規范為*低規范，五級為*高規范。

8 住宅物業服務五級規范

8.1 根基要求

8.1.1 客戶服務場合

1 配置客戶服務中間，配置裝備部署辦夷易近眾具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網絡等辦公配置裝備部署。

2 公示物業服務企業先天證書或者復印件、名目負責人及主要服務職員照片，物業服務事變、服務規范、收費名目、 收費規范等相干信息。提供特約服務的，公示特約服務名目 及服務規范、收費規范。

3 客戶服務中間使命光陰，使命日良多于12小時、節 沐日良多于 8 小時，其余光陰配置值班職員。

4 配置并公示24小時服務電話。

8.1.2 職員

1 從業職員依攝影關規定取患上職業資格證書。

2 從業職員分崗位一律著裝，佩戴符號。

3 裝備物業服務名目負責人，衡宇修筑牢靠打點員。

4 名目負責人具備 5 年以上物業服務企業劃一崗位工作履歷，為本市名目負責人信譽信息檔案注銷在冊職員。

5 按需要裝備具備外語會話能耐的打點職員。

8.1.3 制度

1 建樹共用部位及共用配置裝備部署配置裝備部署培修養護、消防牢靠提防、綠化養護、情景衛生、公共秩序呵護等打點制度。

2 建樹突發公共事件的應急預案。

3 建樹培訓系統，定期機關培訓與審核。

4 建樹物業服務使命記實。

8.1.4 檔案

1 建樹物業打點檔案。

2 裝備專任檔案打點職員，有檔案資料室。

3 運用物業服務軟件打點根基信息、根基資料、培修養護資料、收費資料等。

8.1.5 符號

配置牢靠警示、作業施工警示、舒適揭示等物業服務標志。

8.1.6 客戶服務

1 每一年**季度公示上一年度物業服務條約推廣情況、收支狀態、今年度收支估算;每一年第三季度公示上半年物業服務條約推廣狀態、收支狀態。每一個月公示上月主要使命妄想實現狀態及下月主要使命 妄想。

2 波及業主或者運用人個別生涯的緊張物業服務事變， 應在主要出進口、各樓單元門內張貼看護，推廣見告使命。

3 對于違背治安、妄想、環保等方面法律、規定規定的行動，應攔阻并陳說相干行政主管部份。

4 水、電急修15分鐘內，此外報修30分鐘內到達現場;由專項服務企業負責的配置裝備部署配置裝備部署應在 30 分鐘內見告。報修回訪率應良多于 30%。

5 業主或者運用人提出的意見、倡導、歌詠在 1 個使命 日內復原。歌詠回訪率 ****。

6 每一年至少果然征集 1 次物業服務意見，問卷率 85% 以上，公示整改狀態。

7 每一個月機關 1 次名目服務品質魔難，緊張節沐日前組織牢靠魔難。

8 每一年機關業主鑒賞共用配置裝備部署配置裝備部署機房。

9 每一年至少機關3次社區文化行動。

10 緊張節日妨礙美扮拆穿。

11 配置公共信息欄，每一個月至少更新1次;配合相干部門妨礙公益性張揚。

12 按規定投保物業共用部位、共用配置裝備部署配置裝備部署及公共責任保險。

13 有條件的提供室內清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保存、票務署理等特約服務。

8.1.7 專項服務拜托打點

1 簽定專項服務拜托條約，清晰各方權柄使命。

2 專項服務企業應適宜相干行政主管部份的先天要 求;操作職員應持有響應的職業資格證書。

3 專項服務企業職員一律著裝，佩戴符號。

4 對于專項服務妨礙監督及評估。

8.2 共用部位及共用配置裝備部署配置裝備部署運行、培修養護

8.2.1 綜合打點

1 建樹衡宇及共用配置裝備部署配置裝備部署的根基檔案。

2 運行、魔難、培修養護記實應每一個月歸檔。

3 機關實施衡宇運用牢靠狀態評估魔難。

4 共用部位魔難中發現的成果，應遵照責任畛域方式補葺妄想，并按妄想機關補葺;共用配置裝備部署配置裝備部署運行中泛起的誤差及魔難中發現的成果，應即機緣關修復。

5 每一年第四季度擬訂下一年度培修養護妄想。

6 特種配置裝備部署遵照無關規定運行、培修養護以及定期檢測。

7 雷電、強降水、大風、沙塵暴等極其天氣先后妨礙魔難并落實提防措施。

8 配置裝備部署機房

1) 每一個月清潔1次，室內無雜物。2) 配置擋鼠板、鼠藥盒或者粘鼠板。3) 在清晰易取位置裝備消防工具，每一個月魔難 1 次消

防工具，確保殘缺實用。4) 配置裝備部署配置裝備部署符號、標牌殘缺。5) 在清晰位置張貼或者懸掛相干制度、證書。6) 交接班記實、使命日志等殘缺、殘缺。

8.2.2 共用部位

1 衡宇結構

每一季度魔難 1 次梁、板、柱等結構構件，詳情泛起變形、 開裂等征兆時，應懇求衡宇牢靠判斷，同時接管須要的防護 措施。按判斷服從機關補葺。

2 修筑部件

1) 每一季度魔難 1 次外墻貼飾面或者抹灰、屋檐、陽臺、 雨罩、空調室外機反對于構件等。

2) 每一周巡視 1 次共用部位的門、窗、玻璃等。

3) 每一個月魔難 1 次共用部位的室腹地當低空、墻面、天棚; 室外屋面、散水等。

4) 每一年上汛前以及強降雨后魔難屋面防水以及雨落管等。

3 附屬修筑物1) 每一周巡視 1 次道路、園地、蹊徑及扶手、側石、管井、溝渠等。

2) 每一個月魔難1次雨、污水管井等。3) 每一周巡視1次大門、圍墻、圍欄等。4) 每一周巡視1次休閑椅、涼亭、雕塑、景不雅小品等。5) 每一年檢測 1 次防雷裝置。信號系統應加裝信號級電涌呵護器。

8.2.3 空調系統

1 運行前對于冷水機組、循環水泵、冷卻塔、風機、風 機盤管、水解決等配置裝備部署配置裝備部署妨礙系統性魔難。

2 運行時期逐日巡視 1 次空調系統，保障室內溫度符 合相干規定。

3 擬訂節能措施，每一個月對于能源消耗妨礙統計、合成。

4 每一年魔難1次管道、閥門并除銹。

5 每一年魔難1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲。

6 每一年洗滌消毒 1 次新風機、空氣解決機濾網、表冷器、箱體等;每一年洗滌消毒 2 次風機盤管濾網;每一 2 年洗滌 消毒 1 次風管。

7 每一年對于空調系統妨礙1次部份性培修養護。

8.2.4 二次供水配置裝備部署

1 遵照衛生防疫部份的要求運用消毒配置裝備部署，水箱按規 定洗滌消毒、水質化驗，水質適宜**生涯飲用水衛生規范。

2 逐日巡視2次水箱間、水泵房，魔難配置裝備部署運行狀態。

3 每一個月切換1次備用水泵。

4 每一季度魔難1次水泵潤滑狀態，填補或者替換潤滑劑; 每一年養護 1 次水泵。

5 每一年對于供水管道、閥門等妨礙除銹、刷漆，每一年入 冬前對于披露管道妨礙防凍解決。

6 水箱、蓄池塘蓋板應連結殘缺并加鎖，鑰匙由專人 保存;溢流管口、透氣口應裝置金屬防護網并連結殘缺。

8.2.5 排水系統

1 排水配置裝備部署

每一年上汛前對于雨、污水井、屋面雨水口等配置裝備部署妨礙魔難， 機關清理、暢通，確保暢通。每一次降雨先后及歷程中對于主要排水口、管井妨礙魔難。

2 污水泵

汛期逐日巡視 2 次，艱深逐日巡視 1 次，魔難配置裝備部署運行狀態;每一周妨礙 1 次手動啟動測試;每一季度養護 1 次。

3 化糞池每一半年魔難 1 次化糞池;機關布置清掏。

8.2.6 照明以及電氣配置裝備部署

1 樓內照明

每一班巡視 1 次，艱深誤差 8 小時內修復;重大誤差 1 日 內修復。

2 樓外照明

逐日巡視 1 次，艱深誤差 12 小時內修復;重大誤差 3 日內修復;每一 2 周調整 1 次光陰操作器。

3 應急照明逐日巡視 1 次，發現誤差，即將修復。

4 低壓柜逐日巡視 3 次配置裝備部署運行狀態;每一半年養護 1 次，養護內容包羅緊固、檢測、破除;每一年魔難 2 次電氣牢靠;每一半年 檢測 1 次接地電阻;每一年校驗 1 次儀表。

5 低壓配電箱以及低壓路線

每一周巡視 1 次配置裝備部署運行狀態;每一半年養護 1 次，內容包 括緊固、檢測、破除;每一半年切換 1 次雙路互投開關。

6 操作柜

每一周巡視 2 次配置裝備部署運行狀態;每一年養護 2 次，養護內容 包羅緊固、檢測、調試、破除;每一季度校對于 1 次種種電器裝 置或者操作配置裝備部署的設定值;每一年魔難 2 次種種遠控裝置以及節能 裝置。

7 發機電

每一個月試運行 1 次，保障運行個別;每一年 2 次帶負荷運行; 每一年活化 2 次蓄電池;每一班巡視 1 次充機電以及蓄電池。

8 檢測每一年魔難 1 次外部結算電能表。

9 配電室、樓層配電間 防小動物措施殘缺;穿墻線槽周邊封堵細密;鎖具殘缺;

電纜收支線以及開關符號清晰、準確。

8.2.7 牢靠提防系統

1 報警操作打點主機

逐日巡視 1 次，魔難配置裝備部署運行狀態;逐日外表清潔 1 次; 每一季度外部除塵 1 次。

2 對于講門口機

每一周魔難 1 次按鍵、呈現屏等;每一周外表清潔 1 次;每一 季度外部除塵 1 次。

3 網絡操作箱

每一季度魔難 1 次詳情、接線;每一季度外表清潔 1 次;每一 季度外部除塵 1 次。

4 紅外對于射探測器

每一個月魔難 1 次接線、探測畛域、防水狀態等;每一個月外表 清潔 1 次;每一季度外部除塵 1 次。

5 圖像網絡配置裝備部署

逐日魔難 1 次監督畫面、錄像功能;每一周外表清潔 1 次; 每一季度外部除塵 1 次。

6 攝像機

每一季度魔難 1 次聚焦、紅外夜視、接線、防水狀態等， 妨礙響應的調試;每一季度鏡頭外表清潔 1 次;每一年防護罩內 部除塵1次。

7 解碼器

每一季度魔難 1 次防雨罩、接線等，妨礙響應的調試;每一 季度外表清潔 1 次;每一半年外部除塵 1 次。

8 云臺

每一季度魔難 1 次運行、接線，妨礙清晰度調校;每一季度 外表清潔 1 次;每一半年轉折部位上潤滑油 1 次。

9 巡更點每一周魔難 1 次詳情，外表清潔 1 次;逐日存儲巡更記實。10 讀卡器每一周魔難 1 次詳情;每一周外表清潔 1 次，魔難防水狀態。11 電磁鎖門鎖每一 2 周魔難 1 次吸力、詳情、接線。

12 出門按鈕每一 2 周魔難 1 次開鎖功能、接線。

8.2.8 電梯1 電梯在投入運用前概況投入運用后 30 日內，應向相關行政主管部份規畫運用注銷。注銷符號應置于或者附著于電梯的清晰位置。

2 在電梯牢靠魔難及格實用期屆滿前 1 個月，應向電梯魔難檢測機構提出定期魔難懇求。

3 同樣艱深呵護調養以及定期魔難中發現的成果應實時排除;電梯的牢靠附件、牢靠呵護裝置、丈量調控裝置及無關附屬儀器儀表應每一年妨礙校驗、魔難。

4 應與有先天的電梯制作、裝置、刷新、培修單元簽 訂電梯維保條約，約定呵護調養的內容、要求、頻率、期限 以及雙方的權柄、使命與責任。對于專項服務企業的培修調養使命妨礙監督，對于專項服務企業定期魔難妄想的落實狀態妨礙監督。

5 裝備電梯牢靠打點職員。定期對于電梯牢靠打點職員 妨礙特種配置裝備部署牢靠培訓，保障其具備須要的牢靠常識。

6 擬訂電梯應救命助預案并定期演練。發生電梯困人 或者此外嚴正事件時，應趕快啟動事件應急預案，機關救助， 并實時向相干行政主管部份陳說。物業服務職員應在 15 分 鐘內到達現場，業余培修職員應在 30 分鐘內到達現場。

8.2.9 水景

1 啟用行妨礙防滲漏以及防泄電魔難，防御滲漏，保障 用電牢靠。

2 運歷時期逐日巡視1次噴池塘、水泵及其附屬配置裝備部署， 每一周魔難 1 次防泄電配置裝備部署。

3 配置須要的牢靠警示符號。4 水質適宜衛生要求。

8.3 消防牢靠提防

8.3.1 綜合打點

1 建樹、落實消防牢靠責任制，設消防牢靠負責人，逐級逐崗清晰消防牢靠職責。

2 建樹使命消防隊，裝備須要的消防工具，相干職員把握消防根基常識以及本領;每一年機關 2 次有員工、業主或者使 用人退出的消防演練。

3 配置消防牢靠張揚專欄，機關睜開每一每一性的消防安 全張揚教訓;每一年對于員工妨礙 2 次消防牢靠培訓。

4 逐日防火巡視1次，每一個月防火魔難2次，遵照規定 每一年檢測 1 次修筑消防配置裝備部署;保障散漫通道、牢靠進口、消 防車通道以及消防配置裝備部署、工具適宜消防牢靠要求。

5 發現消防牢靠違法行動以及火災隱患，趕快更正、排 除;無奈趕快更正、翦滅的，應向公安機關消防機構陳說。

6 消防操作室設專人24小時值班，每一班2人，實時處理種種報警、誤差信息。

7 發生火情趕快報警，機關撲救初動怒災，散漫遇險職員，輔助配合公安機關消防機構使命。

8.3.2 消防配置裝備部署配置裝備部署培修養護

1 火災被動報警系統

1) 火災報警操作器、聯動操作配置裝備部署逐日巡視 1 次配置裝備部署運行狀態，保障 24 小時陸續個別運

行;每一個月魔難測試 1 次報警操作器、聯動操作配置裝備部署的報警、 聯動操作、呈現、打印等功能;每一年機柜外部除塵 1 次。

2) 火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置

每一個月抽查測試 1 次火災報警探測器、手動報警按鈕、警 報裝置的報警、警報功能;探測器投入運行 2 年后，每一 3 年由業余洗滌單元洗滌 1 次。

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3) 備用電源

每一個月檢測切換 1 次主、備電源;每一季度備用電源、蓄電 池充放電試驗以及外表除塵 1 次。

2 消防廣播系統

每一個月魔難測試 1 次消防專用電話、緊張場合的對于講電話、 對于講電話主機、播音配置裝備部署、擴音器、揚聲器的聯動、逼急切 換功能，并測試音量;每一年機柜外部除塵 1 次;每一年機柜內 的配置裝備部署外部除塵 1 次。

3 防排煙系統

每一個月魔難測試 1 次防排煙風機、排煙閥的聯動功能，核 對于風速;每一年養護防 2 次排煙風機、電源操作柜、風口、排 煙閥等。

4 防火分開配置裝備部署

每一個月抽查測試 1 次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動 以及被動操作功能、電動防火閥的聯動敞開功能;每一年在防火 卷簾門的機電轉折、齒輪鏈條傳動部位填補 1 次潤滑油，電 控箱外部除塵 1 次;每一年培修養護 2 次防火門附件，在門的 轉折部位填補 1 次潤滑油。

5 水滅火系統

消防泵、噴淋泵每一個月盤車 1 次，每一季度魔難 1 次潤滑情 況;每一年養護 1 次室內、外消火栓。

6 應急照明、散漫調唆符號每一個月測試切斷個別供電 1 次，丈量 1 次照度以及供電光陰。

7 消防電梯每一個月魔難測試 1 次按鈕迫降以及聯動操作功能，轎箱內消防電話。

8 滅兵器

逐日巡視 1 次滅兵器數目、位置狀態，每一個月魔難核查 1 次滅兵器選型、壓力以及實用期，保障處于殘缺狀態。

8.4 綠化養護

8.4.1 根基要求

1 喬木

植株愿望健壯，樹冠殘缺，泛起誕生或者缺株后應實時補 栽，愿望季節葉片保存率高于 95%。

2 灌木

植株愿望健壯，枝葉豐滿，主枝擴散平均公平，鑒賞效

果好，適宜動物種類的造型特色。

3 綠籬以及色塊

造型劃一美不雅，詳情清晰，高度不同，修剪實時，泛起誕生或者缺株應實時補栽。

4 地被以及花壇動物

地被動物拆穿困繞率高于 99%，花壇動物誕生率*過 1%后能 實時補栽替換。

5 草坪

草坪劃一，拆穿困繞率高于 99%。

8.4.2 綠化養護內容

1 澆灌

有澆灌妄想，澆注水下滲充實且平均，有排澇措施;采 用節水澆灌配置裝備部署以及措施，能運用雨水資源妨礙澆灌;確保在 發芽前、4 月、5 月、春天、入冬前澆水，其余光陰依據植物種類、愿望狀態以及土壤墑情公平布置澆灌。

2 施肥

喬木每一年施肥1次至2次，灌木每一年施肥3次至4次， 地被以及草坪動物每一年施肥 4 次至 5 次，花壇動物依據愿望情 況妨礙追肥;經由有機拆穿困繞等方式，逐年削減土壤有機質。

3 病蟲害防治

接管防御為主，綜合防治的指標;實時把握病蟲害的發生狀態，盡量即便接管生物、物理方式實用防治病蟲害，削減使

用化學農藥對于情景的影響。

4 整形修剪

喬木每一年夏日、夏日各修剪 1 次;灌木修剪實時，整年 至少修剪 3 次;綠籬以及色塊每一年至少修剪 5 次;冷季型草坪 愿望季節至少每一 2 周修剪 1 次，整年至少修剪 20 次。

5 除草

每一年周全除草 5 次，重點綠地削減除草次數，泛起雜草 的綠地面積不*過總綠地面積的 2%，全副雜草拆穿困繞率不*過 綠地面積的 30%，不泛起 20 厘米以上的雜草。

6 垃圾解決

綠化作業產生的垃圾以及綠地內的垃圾雜物應隨時清理 清潔。

8.4.3 使命魔難

1 愿望季節每一周至少魔難1次綠化使命。

2 方式每一周綠化養護措施以及使命妄想。

3 綠化檔案殘缺、準確。

8.5 情景衛生

8.5.1 生涯垃圾的收集、清運

1 推廣生涯垃圾分類收集。

2 配置裝備部署密閉式垃圾收集容器，有分類符號。塔樓按棟、板樓按單元配置垃圾收集容器。

3 每一周至少洗滌 1 次垃圾收集容器。蠅、蚊繁殖季節逐日噴灑 1 次殺蟲藥。

4 逐日清運 1 次生涯垃圾到指定的垃圾消納場合，不患上亂堆亂倒。

5 配有專用垃圾清運車清運垃圾，密閉運輸、詳情整潔。

8.5.2 物業共用全副清潔

1 樓內

1) 大堂、一層候梯廳逐日破除、清拖 1 次大堂、一層候梯廳地面。逐日擦拭 1 次信報箱。每一周擦拭 1 次大堂玻璃。每一周擦拭 1 次大堂、候梯廳墻面。配有家具的，每一個月照料護士 1 次。逐日巡視保潔 3 次大堂、一層候梯廳。

2) 樓道、樓梯逐日破除并清拖 1 次樓道、樓梯地面。逐日擦拭 1 次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、

調唆牌等共用配置裝備部署。每一季度除塵 1 次樓內燈具。依據地面材質，定期做地面洗滌、養護。逐日巡視保潔 2 次樓道、樓梯。

2 電梯轎箱逐日擦拭 2 次電梯轎廂門、面板。逐日清拖 2 次轎廂地面。不銹鋼或者其余資料拆穿的電梯轎廂，每一周照料護士 1 次;石

材拆穿的電梯轎廂，每一個月養護 1 次。逐日巡視保潔 3 次電梯轎箱。

3 天臺、屋面每一個月破除 1 次天臺、屋面;雨季時期，每一個月破除 2 次天臺、屋面。

每一周巡視 1 次天臺、內庭院，有雜物實時破除。

4 樓外道路及配置裝備部署逐日破除 1 次、巡視保潔 4 次樓外道路。每一周清潔 1 次樓外公共照明及共用配置裝備部署;每一個月清潔 1 次

雨蓬、門頭等。

5 水景

依據水質狀態妨礙消毒傳染解決。運歷時期逐日清潔 1 次水面;每一年清潔 2 次池塘池底。

6 有害生物防御以及操作

配合相干部份妨礙有害生物防御以及操作。投放藥物應預先見告，投藥位置有清晰符號。

7 雨雪天氣清潔 雨后對于小區內主路、干路積水妨礙破除;雨后 4 小時道

路無成片積水，雨后天晴 1 日內復原道路清潔水平。降雪時，實時破除積雪，根除結冰。晝間降雪的，隨時 破除。夜間降雪的，主要道路的冰雪，在越日 9:00 前破除清潔;其余責任地段的冰雪，在越日 10:00 前破除清潔。

8.5.3 使命魔難以及記實

1 逐日魔難1次清潔品質，做好記實。2 每一2周全面魔難1次清潔品質，做好記實。

3 清潔檔案殘缺。

8.6 公共秩序呵護

8.6.1出進口有專人24小時值守。

8.6.2 擬訂巡視道路，巡視魔難并做好記實。6:00至22: 00 巡視 4 次，其中樓內巡視 2 次;22:00 至越日 6:00 巡 視 2 次，夜間巡視 2 人同行。

8.6.3 巡視魔難停車場，呵護道路、園地運用秩序。

8.6.4 靈巧車輛注銷收支。

8.6.5 安防操作室設專人24小時值守;監控影像資料、報警記實應保留 30 日備查;打點制度、應急預案張貼在清晰位置。

8.6.6 對于違法行動趕快報警，輔助相干部份解決。

8.6.7 每一年妨礙 4 次專項應急預案實習，其中有業主或者運用人退出的實習良多于 1 次，做好記實。

8.6.8 備勤職員24小時待崗，人數良多于秩序呵護職員的 25%，裝備須要的應急工具。

8.6.9 記實與檔案

1 各項使命記實殘缺實用。

2 檔案殘缺。

8.7 拆穿裝修打點

8.7.1 建樹拆穿裝修打點服務制度。

8.7.2 建樹拆穿裝修打點檔案。

8.7.3 受理業主或者運用人的拆穿裝修報告注銷，與業主或者 運用人、拆穿裝修企業簽定住宅室內拆穿裝修打點服務協 議，見告業主或者運用人在拆穿裝修工程中的必然行動以及留意 事變。

8.7.4 拆穿裝修時期逐日巡視1次現場，發現業主或者運用人未報告注銷概況有違法違規行動的，應趕快攔阻;拒不更正的，陳說相干行政主管部份及業主、業主委員會，并在物業打點區域內公示。

8.7.5 拆穿裝修結束后妨礙魔難，對于違背住宅室內拆穿裝修打點服務協議確當事人遵照約定解決。

8.7.6 拜托清運裝修垃圾的，應在指定地址臨時堆放，接管圍擋、拆穿措施，在 2 日內清運。自行清運裝修垃圾的，應接管袋裝運輸或者密閉運輸的方式，在 2 日內清運。

之后將陸續分享：

北京市住建委：《住宅物業服務規范》條文詮釋

中共北京市委辦公廳、北京市國夷易近政府辦公廳：《對于增強北京市物業打點使命降職物業服務水平三年行動妄想(2020—2022年)》

北京市順義區國夷易近政府：《順義區社區物業打點方式》